Alexa、95%の人は買い物するためにロボットに話しかけたくないってよ
Oracle、Wakefield Research 、The Retail Doctorが公開したレポートがなかなか興味深かったので、ちょっと翻訳してみました。
原文はこちら
www.oracle.com
Hey Alexa, 95% of Consumers Don’t Want to Talk to a Robot When Shopping
US, UK, Austoraliaの1200の消費者、400の小売エグゼクティブに調査結果した結果
小売業と消費者のギャップ：急速に変化する顧客の期待に答えられていない
- 小売幹部の73％は、小売店がより魅力的になっていると考えているが、45％の消費者しか同意しておらず、むしろ19％の回答者はそれほど魅力的ではないと述べている
- 小売店幹部の80％は、店内のスタッフが話しかけたほうが消費者は歓迎すると考えているが、半数近い46%の消費者が同意する一方、28％がそっちのほうがもっとイライラするだろうと答えている
- 小売幹部の79％が、チャットボットが消費者のニーズを満たしていると考えているが、消費者の66％は反対して、買物体験に役立つよりか、むしろ有害であると指摘している
- ほとんどすべて（98％）の小売幹部は、SNSで顧客と交流することが、顧客とのより強い関係を築くために重要であると考えているが、消費者の12％しか大きな影響を与えると考えていない
パーソナライゼーションが表面化する課題
- ほぼ半数の42%の消費者（ミレニアム世代にいたっては、ほぼ2/3の63％）がパーソナライゼーションの改善されればもっとお金を払ってもいいと思っているが、11％の小売幹部だけしか、それに対応できるツールを持っていると答えていない
- 消費者の80％は、店舗内でもオンラインでもパーソナライズされたショッピング体験が提供されているとは感じていない
- 消費者の半数以上の58％が、店舗がパーソナライズされた体験を向上させるためにテクノロジーを使用する方法に不快感を感じており、さらに、ほぼ半分の45%がパーソナライズされたオファーをオンラインで受け取ると否定的に感じている
新技術は銀の弾丸ではない
- ほとんどすべて（90％）の小売幹部は、パーソナライズされたショッピング経験を実現するための高度なテクノロジの使用が消費者のニーズを満たしていると思っていない
- 小売店の幹部の79％が、店舗でAIとVRを使用すると売上が増加すると考えているが、それらテクノロジが購入の決定に大きな影響を与えると思っている消費者はわずか14％
- ほとんどすべての（98％）小売店の幹部は、AIとVRが来店数を増やすと考えているが、消費者の48％は、VRやAIが、店舗に入る可能性やモチベーションに影響を与えるとは思っていない
シンプルで合理化された将来
- ほとんどすべての消費者（97％）が商品を購入するためには、実店舗に入る必要があることに同意
- 大部分（70％）の消費者は最も魅力的な小売店は、買い物体験をシンプルに合理化する機能があること、と回答
- 消費者を実店舗に引き付ける主な機能は、オンライン上のオプション（36％）、シンプルな店舗レイアウト（35％）、モバイルデバイスでのスタッフへの注文（29％）、実店舗にない商品を消費者が購入できる店舗内端末（23％）
- 店頭またはオンラインで買い物をするときに消費者が利用したいと思う技術的は、セルフ決済端末（38％）、VRでの試着（23％）、およびモバイル決済（15％）
- ロボットやチャットボットを最も利用したいテクノロジとして選択したのは、消費者の5％だけ。
感想
意外に、昔からのショッピング経験が重要で、昨今のデジタル化に辟易しているような結果。すごいギャップがあると思うのは、自分の頭がITしているため？それともお国柄なんだろうか。
わがまま化していく顧客に追従するのはやはりデジタル化だけじゃだめだね
やっぱり「人と人との付き合い」って重要だね。
もうちょっとおもしろいデータものっているので、ご興味あるかたは、詳細をこちらからダウンロードしてみてください。
